КТО ИЗ СОТРУДНИКОВ ХАЛТУРИТ?

Комментариев к записи КТО ИЗ СОТРУДНИКОВ ХАЛТУРИТ? нет

Для каждого руководителя, работающего в сфере оказания платных медицинских услуг, очень важно понимать, что каждому клиенту оказывают должное внимание и доводят его до приобретения услуги. И как правило первичный контакт с пациентом происходит по телефону, соответственно очень важно знать, как отрабатывают входящие звонки медрегистраторы или сотрудники колл-центра.
Именно для этого и существуют аналитические срезы эффективности работы сотрудников, позволяющие беспристрастно оценить работу каждого человека в подразделении.

Разумеется, в каждой компании существуют свои стандарты работы с клиентом, которым каждый сотрудник обучается с первого дня работы. Но как понять, кто из сотрудников добросовестен в работе, а кто нет? Кто мотивирует клиентов на покупку услуги, а кто, наоборот, своим поведением внушает клиенту неприязнь к компании?
Мы попросили высказать свое мнение руководителя одной из казанской сети медицинских центров Елену Хохлову. На что она дала очень развернутый ответ:
На самом деле, ответ на вопрос достаточно прост. Нужно, всего лишь, принять для себя ключевые показатели эффективности и отслеживать их, как по всему подразделению, так и по отдельным сотрудникам.

В сфере медицины, для сотрудников имеющих первичный контакт с клиентом, есть определенные правила, работающие во всех клиниках:
1. Администратор/оператор не должен игнорировать звонки;
2. Администратор/оператор должен мотивировать каждого позвонившего на запись к специалисту, качественно презентуя преимущества специалиста/клиники.
Качественное соблюдение этих двух правил позволит обеспечить клинике постоянный приток пациентов и, как следствие, рост прибыли. А вот как понять, кто из сотрудников качественно работает, а кто создает видимость работы?

1. Если сотрудники работают в равных условиях, значит каждый из них должен принимать, в среднем, одинаковое количество звонков на отработанный час. Если кто-то выбивается из этого списка, скорее всего он либо отсутствовал на рабочем месте, либо ждал пока трубку снимет кто-то другой:
2. Если сотрудник смог заинтересовать клиента уникальностью услуги, это немедленно отразится в конверсии записей на прием по отношению к принятым звонкам. Если же сотрудник ведет диалог в стиле «Не хотите – как хотите», это немедленно отобразится в снижении показателя конверсии;
3. Если сотрудник сумел качественно презентовать услугу и специалиста тем самым убедив потенциального клиента в необходимости визита к врачу, руководитель тут же увидит это в конверсии визитов по отношению к записям на прием к врачу и в сумме продаж. С точностью д наоборот динамика отразится в случае несоблюдения сотрудником стандартов.

Благодаря этой информации руководитель сможет визуально оценить следующие немаловажные факторы:
1. Кто из сотрудников наиболее эффективен;
2. Кто из сотрудников приносит наибольшую прибыль предприятию;
3. Кто из сотрудников делает вид, что работает, на самом деле отсиживая положенные по табелю часы;
Анализируя в динамике, руководитель может сделать множество открытий как для себя, так и для предприятия, поставить работу на постоянный контроль, тем самым обеспечив планомерный рост продаж на этапе общения с пациентом

Для того чтобы получать всю эту информацию и анализировать ее в динамике у руководителя должны быть определенные технические инструменты.

НЕКОТОРЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ ПОЗВОЛЯЮЩИЕ ЭТО СДЕЛАТЬ:
1. IP ТЕЛЕФОНИЯ возможности:
-Запись телефонных разговоров, быстрый поиск и прослушивание
-Учет всех входящих и исходящих звонков
-Информация о звонящем уже до снятия трубки со всеми отметками о пациенте и с возможностью просмотра истории его посещения.
-Переключение с одного оператора на другого
2. ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА, позволяющая собирать данные и выводить их в нужном вам виде

6u8Un05CFVA

 

ie1M4NkiHq0

Добавить комментарий

2017 2017 2017 mail 2017 1001 121